Wie kent het niet? Je komt in een situatie terecht waarbij je actie verwacht van de organisatie waar je een product en/of dienst afneemt. Bijvoorbeeld omdat het geoffreerde bedrag of zelfs het al van je banksaldo afgeschreven bedrag naar jouw mening niet klopt met de eerder gemaakte afspraken. In het contact met de klantenservice leg je jouw situatie uit en vervolgens hoop je natuurlijk op begrip en actie aan de andere kant. En wat blijkt, dat begrip lukt meestal nog wel. De welwillende medewerker snapt je situatie, je vraag en je behoefte. Toch komt het maar al te vaak voor dat die medewerker niet anders kan dan terugkomen met de reactie: “Ik snap uw punt en begrijp uw verwachtingen. Maar sorry, helaas kan ons systeem dat niet aan”. Het resultaat is dat twee mensen een vervelend gevoel hebben. Niet alleen jij omdat je niet geholpen bent, maar zeker ook de medewerker omdat die jou als klant niet verder kan helpen.
Voorbeeld: een grote bank in Nederland
Kort geleden sprak ik met Wilfred; dat is een goede kennis van me. Naast dat we elkaar privé kennen, filosoferen we ook over onze wederzijdse zakelijke interesses. Wilfred heeft een mooi bedrijf met jong dynamisch personeel; heel inspirerend om te zien. In ons gesprek vroeg ik hem onder andere of hij het “helaas, dat kan ons systeem niet aan” ook herkende. Die vraag triggerde hem direct en zijn reactie was: “Nou, daar kan ik je best veel over vertellen. We hebben meerdere van dit soort ervaringen. Ik zal er eens eentje toelichten.”. En Wilfred begon zijn verhaal.
Joh Joost, wij hebben hier een prachtig bedrijf waar we met zijn allen trots op zijn. En we ontwikkelen natuurlijk ook steeds door. Daar hoort ook de branding en de juiste naamgeving bij. Het was iets meer dan een jaar geleden toen we de naam van ons bedrijf gewijzigd hebben. Het ging om enkele nuances zodat het voor onze doelgroep net iets duidelijker wordt waar wij voor staan. Vervolgens moet je die naam natuurlijk formaliseren bij allerlei instanties. Bij sommige van die instanties ging dat prima. Maar bij onze bank, nota bene één van de grootste banken in Nederland, was het een groot drama. Man man man, wat een gedoe. De procedure was al omslachtig, maar de uitvoering ervan sloeg helemaal nergens op. We moesten allerlei papieren handmatig invullen, ondertekenen en retourneren; iets dat totaal niet meer bij deze tijd past. En vervolgens gebeurde er niks, helemaal niks. En hoe wij ook probeerden om achter de bank aan te zitten, maandenlang gebeurde er niks!
Natuurlijk gebruikten wij al lang onze nieuwe naam maar voor de inkomende en uitgaande betalingen moesten wij nog steeds onze oude naam gebruiken. Het was te gek voor woorden. De medewerker van de bank waar wij contact mee hadden, begreep ons volkomen en hij geneerde zich om te zeggen dat hij er nou eenmaal niks aan kon doen. “Ook ik vind het vreselijk maar ons systeem kan het nou eenmaal niet aan”; zo informeerde de medewerker van de bank ons. Het was voor ons als bedrijf een enorm gedoe wat ons ook nog eens veel tijd en veel geld heeft gekost. Tja, het was echt een hele vervelend situatie.
En weet je, zo vervolgde Wilfred, het werd nog veel gekker. Na enkele maanden was eindelijk onze nieuwe naam bij de bank doorgevoerd. De inkomende en uitgaande betalingen verliepen inmiddels prima, gelukkig. Totdat we een volgende vraag hadden: we vroegen een extra bankpas aan. Ook die aanvraag verliep middels een complexe procedure die echt niet meer van deze tijd is. En wat denk je? Inderdaad, na enkele weken ontvingen we de nieuwe bankpas met daarop….de oude naam van ons bedrijf. En weer kostte dit gedoe ons veel tijd en veel geld. Dit kan toch niet waar zijn, zucht!
Gelukkig kon Wilfred er nu weer om lachen maar zijn conclusie loog er niet om: “Joost, hoe is dit nou toch mogelijk? Het is echt absurd. Eén van de grootste banken van Nederland heeft de meest simpele zaakjes omtrent hun primaire product niet op orde. Zelfs ik schaam me er gewoon een beetje voor dat dit gebeurt in ons land. Het is echt te triest voor woorden.”.
Het grotere plaatje
Het verhaal van Wilfred staat niet op zichzelf. Eigenlijk kent iedereen dit soort verhalen wel. Vaak omdat mensen het zelf hebben meegemaakt en misschien nog wel vaker omdat een familielid en/of goede vriend dit soort verhalen vertellen op bijvoorbeeld een verjaardag. Gelukkig wordt het ook steeds duidelijker in het nieuws en spreekt men er schande van. Zo zijn grotere problemen als de inflatie, waar we nu mee te maken hebben, niet structureel op een adequate manier aan te pakken door achterliggende IT-problematiek. Lees bijvoorbeeld het artikel waaruit blijk dat de overheid de pijn van de inflatie niet snel kan verzachten door verouderde IT-systemen. En zo gold/geldt dat ook voor andere langslepende zaken zoals de woekerpolissen, de corona maatregelen, de toeslagen affaire en ga zo maar door.
Het fundamentele probleem is dat bij middelgrote en grote organisaties in het bedrijfsleven, bij de overheid en in de zorg er vrijwel overal sprake is van een complex ICT-landschap. En daarom is de dienstverlening naar de klant niet wendbaar. Nee, natuurlijk niet. Dat is nogal logisch als vrijwel iedere organisatie te maken heeft met:
- inflexibele systemen die piepen en kraken
- veel workarounds met ad-hoc oplossingen
- versnippering van kennis in de organisatie (eilandjes)
- afhankelijkheid van (vaak oudere) medewerkers
- vaak zelfs meerdere complexe ICT-landschappen door fusies/overnames in het verleden
- hoge kosten om het geheel draaiende te houden
- te lange doorlooptijden bij veranderingen
- plus een structureel personeelstekort in alle branches
Hier wordt de klant uiteraard niet blij van, en ik kan je vertellen: de medewerkers van deze middelgrote en grote organisaties worden daar ook niet blij van. Dit is totaal niet motiverend. Kortom: er moet écht serieus worden ingegrepen. Er moet iets significants gebeuren: terug naar de basis en nieuwe spelregels!
Terug naar de basis
Het heeft geen enkele zin om op deze manier door te modderen. Wat wel kan, is leren van het verleden en de ruimte geven aan nieuwe slimme oplossingen. Open staan voor échte vernieuwing vanaf de basis. En dan heb ik het niet primair over technologie, absoluut niet. Nee, ik heb het dan vooral over de spelregels. De quote “helaas, dat kan ons huidige systeem niet aan” impliceert namelijk dat de medewerker en de klant het systeem volgen. Door de vorige zin nog een keer rustig na te lezen en wellicht nog een keer, volgen kansen voor een structurele oplossing.
De quote moet simpelweg veranderd worden in “natuurlijk, dat gaan we voor u regelen, en wel nu”. Vervolgens wordt op een vriendelijke manier heel eenvoudig uitgelegd wat de klant zelf kan doen om het antwoord op zijn/haar vraag te krijgen. En als die klant daar dan graag extra ondersteuning bij wil dan regelt de medewerker dat. Daar wordt een klant blij van en het is motiverend voor de medewerker. De klant krijgt nieuwe inzichten en de medewerker is trots op zijn/haar oplossing. Wederzijds inspireren de klant en de medewerker elkaar. Kortom, de klant en de medewerker zijn leidend; de systemen volgen.
Deze nieuwe spelregels bieden oneindige mogelijkheden. Het betekent dat de medewerker zijn/haar creativiteit in vrijheid kan benutten om allerlei slimme oplossing te bedenken en te realiseren in het belang van de klant. Deze klant wordt vervolgens positief verrast met het ongelooflijke resultaat. Dat gebeurt niet één keer. Nee, dat gebeurt altijd; het zijn duurzame spelregels.
Het betekent ook dat we hele andere systemen nodig hebben dat de huidige systemen. De mindset van die nieuwe slimme systemen is gebaseerd op het centraal stellen van creativiteit, vrijheid en verantwoordelijkheid bij alle medewerkers en bij alle klanten.
Ik kan me voorstellen dat als je dit leest dat je zoiets hebt van: het klinkt allemaal logisch en simpel, maar zo eenvoudig kan het toch allemaal niet zijn. Nou, dan daag ik je toch graag uit om deze eenvoud vast te houden en open te staan om je te laten verrassen. Het zijn juist de problematiek, de kansen en de vernieuwing van spelregels die aan de basis liggen van SixBlocks solution: hét slimme platform voor het duurzaam en extreem vereenvoudigen van bedrijfsprocessen.
Tot slot
Uiteraard heb ik mijn visie en mijn verhaal ook gedeeld met Wilfred. Door de schets van “het grotere plaatje” viel voor Wilfred alles op zijn plek. Natuurlijk, dit is de trieste reden waarom er nog steeds zoveel mis gaat bij middelgrote en grote organisaties, begreep hij nu. Hij besefte dat wij/iedereen als klant/burger gewoon heel goed moet opletten dat deze logge organisaties waarmaken wat ze ons beloven. En de toelichting op de visie van “terug naar de basis” gaf Wilfred een goed gevoel. “Gelukkig durven gasten zoals jij hun nek uit te steken en denken zij goed na over een duurzame slimme oplossing voor dit soort problemen. En die oplossing moet er vooral snel gaan komen.” zo vatte Wilfred het geheel samen.
Lees hier het verhaal achter McDonald’s waarin een voorbeeld is beschreven hoe je terug kunt gaan naar de basis en starten met nieuwe spelregels. Als je meer wilt weten over het waarom, hoe en wat van SixBlocks solution en wat dit slimme platform voor jouw organisatie kan betekenen, neem dan gerust contact op met mij. Mail je vraag in dat geval naar joost.de.wit@sixblockssolution.com.
